NLP systémy v cloudu

Automatizace, digitalizace, migrace do cloudu, kontejnerizace. Společnosti procházejí digitální transformací, což s sebou přináší řadu praktických změn. Jednou z nich je i přechod z „analogového“ papíru na binární kód. Tím se změnila i podstata toho, jaké dokumenty a data uchovávají firmy ve svých systémech a jak je zpracovávají, třídí a kontrolují. Přečtěte si, jak vám pomůže NLP.

Zkratka NLP (Natural Language Processing) znamená automatické zpracování přirozeného jazyka, resp. nestrukturovaného textu. Co si pod tím můžete představit? NLP využívá ML (Machine Learning – strojové učení) k rozpoznání struktury a významu textu. S aplikacemi pro zpracování přirozeného jazyka můžete analyzovat text a extrahovat informace z nejrůznějších podkladů, například dokumentů.

NLP patří mezi odvětví AI (Artificial Intelligence – umělá inteligence) a je úzce provázané s NLU (Natural Language Understanding – porozumění přirozenému jazyku). To se používá ke strojovému „pochopení“ toho, co text skutečně znamená. NLU není postaveno na pouhém využití klíčových slov, ale dochází během něj ke skutečnému „porozumění“ informace v daném kontextu. NLU dokáže kategorizovat, archivovat a analyzovat text. NLP jde o krok dále, dokáže rozhodovat na základě zjištěného významu.

Automatizace a NLP – přehled využití

Aplikace pro zpracování přirozeného jazyka se používají k odvozování poznatků z nestrukturovaných textových dat a poskytují vám přístup k extrahovaným informacím. Níže uvádíme několik praktických příkladů:

• Průzkumy a dotazníky – NLP použije analýzu k vyhledání a označení polí v dokumentech a kanálech, abyste lépe porozuměli názorům zákazníků.
• Zpracování účtenek a faktur – NLP identifikuje položky na účtenkách a fakturách, abyste pochopili vztahy mezi požadavkem a platbou.
• Analýza dokumentů – NLP určí entity specifické pro dokumenty, nemusíte tedy spotřebovávat čas a prostředky ruční analýzou.
• Klasifikace obsahu – NLP klasifikujte dokumenty do definovaných kategorií a témat.
• Pozorování trendů – NLP extrahuje relevantní obsah z online zpráv, článků a dalších zdrojů dat.

NLP jako automatizační nástroj pro efektivnější kybernetickou bezpečnost

Výše uvedené příklady rozhodně netvoří ucelený výčet možného nasazení NLP. Dalším praktickým nasazením je incident management. Jeho hlavním cílem je obnova všech služeb a systémů v co nejkratším možném čase. Většina klasických aplikací incident managementu ovšem ukládá informace do databází v čistě textové podobě. Díky tomu se potřebné informace hledají manuálně, dlouho, a navíc potřebujete vysoce specializovaného odborníka.

NLP však provede během zlomku času, který by potřeboval specialista, automatizovanou analýzu výběru toho nejlepšího řešení incidentu. Vychází přitom z vytvořených vazeb mezi jednotlivými incidenty a již známými řešeními incidentu z minulosti. Takový přístup vám přinese podstatné zvýšení efektivity a také finanční úspory. Odpadá vám totiž potřeba vysoce kvalifikovaného specialisty.

NLP a kontaktní centra

Digitalizace a automatizace hraje velkou roli i v kontaktních centrech a zákaznických linkách. Server zvládne vyřídit za jedinou směnu několik tisíc hovorů, bleskově prohledá dotazy a poskytne zákazníkovi optimální odpověď. Nebo pomocí NLP převede hovor či chatovou zprávu na příslušné oddělení kontaktního centra – tím se odstraní pro zákazníka frustrující procesy jako mačkání kláves na telefonu pro volbu v hlasovém menu.

NLP tedy dokáže zlepšit kvalitu služeb, a tím i snížit procento nespokojených klientů. Technologie NLP se uplatní i v tzv. chatbotech, softwaru pro automatizovanou komunikaci prostřednictvím chatovacího rozhraní. Chatboty lze použít k tomu, aby zákaznické interakce a zprávy byly rychlejší, a tím i komfortnější (namísto odeslání e-mailu s žádostí o zpracování problémů do 3 pracovních dnů).

→ Tip: Přečtěte si více o využití chatbotů na zákaznických linkách a kontaktních centrech.

NLP v cloudu

Jak už jsme zmínili v první části článku, NLP dovedou automatizovaně vytěžovat data z dokumentů, ale také z formulářů, webů nebo chatů. Díky této automatizaci můžete bez zbytečné časové ztráty správně zařadit dokumenty nebo je okamžitě předat do jiného systému.

Představte si například cloudovou aplikaci, která pomocí NLP zpracovává písemné žádosti zákazníků z různých kanálů (e-mail, chat, datová schránka, oskenovaná písemnost). Výsledkem je relevantní automatická odpověď odeslaná zákazníkovi v řádu pouhých jednotek sekund:

• systém přijme dokument,
• aplikace pomocí OCR převede dokument na textový soubor,
• NLP zanalyzuje text a identifikuje požadavek zákazníka (pokud je výsledek neprůkazný, aplikace přepošle dokument lidskému řešiteli),
• systém projde znalostní databázi a najde optimální řešení požadavku,
• aplikace automaticky vygeneruje odpověď a odešle ji zákazníkovi.

Zní to jako hudba budoucnosti? Aplikace podobného typu můžete používat už nyní. Kontaktujte nás a najdeme pro vás optimální cloudové řešení na míru.